Управление онлайн-репутацией: руководство для SMM-щиков

Вам интересно, что люди думают о вашем бизнесе? Хотите использовать соцсети, чтобы улучшить онлайн-репутацию? Сегодня мы расскажем, как анализировать онлайн-репутацию, управлять ей и защищать в соцсетях.

Управление репутацией онлайн

От управления онлайн-репутацией (ORM) будет зависеть то, какую информацию о компании увидят люди. Например, некоторые техники помогут вам снизить позиции в ранжировании тех материалов, которые навредят образу вашего бренда. И, наоборот, укрепят позиции положительной информации. Это очень важно, так как 2/3 всех кликов приходится на первые пять ссылок в SERP. Но ORM - не только управление контентом в поиске. Это работа с негативными отзывами и увеличение числа положительных. Вот как нужно отвечать на негативные отзывы. Вы знали, что согласно BrightLocal 85% потребителей доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям? При этом рейтинг бизнеса не должен быть ниже, чем 4 звезды, чтобы 49% пользователей решились работать с вами. Вот почему значение онлайн-репутации сложно переоценить. Реализовать ORM можно на следующих основных каналах:

Оплаченные

Сюда относятся все медиа, за размещение информации на которых приходится платить. Это PPC, медийная реклама, реклама в соцсетях, спонсорские посты на тематических блогах. Платное продвижение помогает расширить охват, привлечь трафик и выстроить новые отношения.

Заработанные

Заработанные медиа - это ваш охват тех внешних ресурсов, за которые вы не платили. Для этого нужно создавать отличный контент, выгодно отличаться от конкурентов, предлагать уникальные продукты и услуги. Только тогда информацией о вашем бренде захотят делиться бесплатно.

Соцсети

Страницы и профили в соцсетях помогают расширить охват бренда и создают дополнительные возможности для взаимодействия. При работе с этими каналами важно всегда оставаться на связи и регулярно публиковать свежий контент. Зачастую лучше не иметь присутствия на платформе, чем сбивать клиентов с толку неактивными страницами.

Собственные

Сайт и/или блог вашего бизнеса - собственные каналы, которые вы полностью контролируете. Вот как использовать все перечисленные выше каналы для управления онлайн-репутацией вашего бренда.

1. Решите, какой должна быть ваша репутация

Первый шаг к ORM - решить, какой вы хотите видеть свою онлайн-репутацию. Ваша цель - стать идейным лидером в индустрии или выстроить отношение к себе как к лидеру рынка? А может быть вы хотите прославиться своим идеальным клиентским сервисом? Как ставить перед собой цели, мы рассказываем в этой статье.

2. Оцените нынешнюю репутацию

Сформулировав свои ожидания, приступите к анализу нынешней репутации. Спросите друзей, родственников, клиентов, партнеров и акционеров, какие ассоциации вызывает у них название вашего бренда. Что люди думают о нем? Ваша онлайн-репутация отличатся от репутации в офлайн? Google Alerts поможет вам оценить онлайн-репутацию компании. Просто введите название бренда и изучите ссылки. Также можно анализировать присутствие конкурентов или отслеживать трендовые темы. Настройте оповещения, чтобы ничего не пропустить.

3. Создайте гид по стилю бренда для соцсетей

В этом важнейшем документе должно быть прописано, как представителям бренда следует общаться онлайн. При его создании важно помнить о следующих элементах:

• Не позволяйте сотрудникам публиковать все, что придет им в голову. В противном случае вы просто не сможете защитить свою репутацию. Наладьте процесс проверки контента перед публикацией или разрешите публиковать личные записи только от своего имени.
• Тщательно выбирайте темы, которыми можно делиться с публикой. Финансовая, юридическая информация, а также личные данные клиентов под запретом.
• Хорошая репутация строится на профессионализме. Это относится и к социальным сетям.
• Не бойтесь редактировать и удалять опасный для репутации контент.

О том, как с нуля создать гид по стилю, мы рассказываем здесь.

4. Разработайте контент-стратегию для соцсетей

Укажите в ней темы для будущего контента, ключевые слова и типы медиа (статьи, видео, подкасты). Назначьте ответственных сотрудников. Создать эффективную стратегию вам помогут следующие рекомендации:

Определите SMM цели

Первый шаг на пути создания контент-стратегии - определение целей. Вы хотите привлечь больше подписчиков? Увеличить продажи? Расширить охват бренда?

Выберите социальные платформы

Социальные сети предлагают широкие возможности для интернет-маркетинга. Чтобы выстроить завидную репутацию, нужно выбрать правильные платформы для продвижения. Для этого следует определить, где ваши клиенты и целевая аудитория проводят больше всего времени. Как выбрать идеальную соцсеть для продвижения, мы рассказываем здесь.

Изучите присутствие конкурентов

Если ваши конкуренты с успехом продвигаются на определенных платформах, скорее всего и вы сможете выстроить здесь уверенное присутствие.

Генерируйте идеи для контента

Чтобы понять, какой контент понравится вашим читателям, необходимо провести исследование. Для начала изучите конкурентов, но не стоит их копировать. Используйте этот канал как источник вдохновения. О том, как регулярно генерировать хорошие идеи, читайте в этой статье.

Составьте календарь публикаций

Важно поддерживать единообразие контента и активность публикаций на всех платформах. Создайте календарь контента, чтобы назначать исполнителей и координировать работу на разных каналах. В этой статье мы собрали для вас коллекцию календарей и планеров.

Уважайте свою аудиторию

Вдохновите подписчиков на взаимодействие с вашим контентом. Быстро отвечайте на вопросы и комментарии.

Отслеживайте результаты

Последний этап - отслеживание ключевых метрик. Это можно сделать как в соцсетях, так и с помощью специальных инструментов.

5. Укрепите репутацию при помощи блога

Ключ к успеху - статьи, которые займут ведущие позиции в выдаче поисковиков и помогут вам привлечь дополнительный трафик. Для этого необходимо предлагать читателям ценный и уникальный контент. Вот как можно публиковать качественные статьи, поддерживающие хорошую репутацию бренда.

Используйте актуальные ключевые слова

Проанализируйте популярные ключевые слова, выберите наиболее актуальные для вас. Используйте для этого Google AdWords Keyword Planner или Яндекс.Wordstat

Создавайте привлекательные заголовки

Старайтесь делать заголовки информативными и привлекающими внимание. Они должны вызывать желание узнать больше. О секретах создания цепляющих заголовков мы рассказываем здесь.

Пишите для людей, а не для поисковиков

Ваши тексты должны быть написаны понятным и красивым языком. Структурируйте контент, используйте нумерованные списки и подзаголовки. Разбивайте сложные приложения на простые. Обязательно проверяйте грамотность текста. Общую оценку вашего контента можно получить на бесплатном сервисе Text.ru.

Добавьте изображения

Используйте изображения, таблицы, графики и другой визуальный контент, чтобы сделать записи привлекательными. Качественные стоковые фото вы сможете найти на Pixabay.

Анализируйте метрики пользователей

Это поможет вам понять, какой контент наиболее эффективен. Google Analytics подскажет, из каких источников к вам приходят пользователи, какими устройствами они пользуются, сколько времени они проводят на сайте и на каких страницах.

6. Управляйте онлайн-репутацией

Итак, вы заложили необходимый фундамент для возведения отличной репутации. Пришло время действовать. Общайтесь с пользователями, публикуйте качественный контент и используйте инструменты для отслеживания отзывов и анализа вовлеченности потребителей.

Заключение

Управление репутацией в соцсетях подразумевает активное влияние на впечатление от вашего бизнеса на всех уровнях взаимодействия. Используйте четыре основных канала: оплаченные, заработанные, собственные медиа и соцсети, чтобы рассказывать о своем бренде и формировать представление о нем потребителей.