Учимся у лучших: как Amazon удивляет клиентов и трансформирует опыт

Сегодня клиенты меняются быстрее, чем когда-либо. Раньше они сравнивали ваш бизнес только с прямыми конкурентами. Теперь они сравнивают его со всеми компаниями, с которыми имеют дело. У потребителей все равно будет запоминающийся и комфортный опыт, с вашим брендом или без. Но чтобы соответствовать их ожиданиям, нужно ориентироваться на лучшие мировые компании, например, Amazon. Подарите потребителям положительные эмоции, проявите весь свой творческий потенциал и выделитесь из толпы. Надеемся, в сегодняшней статье вы найдете вдохновение и поймете, как лучше трансформировать опыт вашего бренда.

Новые стандарты клиентского опыта

Когда современные пользователи заходят на ваш сайт, они не сравнивают его с сайтами конкурентов из той же индустрии. Они ориентируются на опыт взаимодействия с такими гигантами, как Google, Amazon, Airbnb. Именно эти бренды задают стандарты клиентского опыта. Последствия вполне закономерны - требования пользователей растут с каждым днем. И соответствовать им становится все сложнее. Потребители ожидают от вас увлекательный, инновационный, запоминающийся и максимально персонализированный опыт. Только тогда они захотят рассказать о нем своим друзьям и родственникам, а это существенно повлияет на ваш бренд. Ведь с изменением ожиданий от клиентского опыта меняется и лояльность потребителей. Закажите товар на Amazon, и вам доставят его совершенно бесплатно в течение трех дней. Если после этого вы решите совершить покупку уже на другом сайте, и вам выставят счет за доставку, это, по меньшей мере, вызовет недоумение. Почему я должен платить за доставку, если на Amazon она бесплатная? Amazon поднял планку для всех интернет-магазинов, сделав обычное запоминающимся: бренд предложил бесплатную и быструю доставку. Именно благодаря Amazon (и AliExpress) современные пользователи ожидают бесплатную доставку от всех ритейлеров, с которыми взаимодействуют. Бренды, которые не соответствуют этим ожиданиям, обречены терять клиентов. Но сделать это не так сложно. Например, стоимость доставки вполне можно включить в цену товаров. Этот простой шаг сделает ваш опыт более приятным и простым.

Стратегия успеха

Чтобы соответствовать современным стандартам клиентского опыта, учитывайте следующие рекомендации:

• Ориентируйтесь не только на своих прямых конкурентов, обращайте внимание на все компании, с которыми взаимодействуют ваши клиенты.
• Лично взаимодействуйте с брендами, предлагающими уникальный опыт, чтобы изучить его изнутри.
• Следите за последними инновациями, крупные компании быстро развиваются.
• Сделайте выводы из опыта взаимодействия с лучшими брендами и используйте их в своем бизнесе, трансформируйте свой опыт в такой же потрясающий и запоминающийся.

Опыт и технологии

Трансформация клиентского опыта невозможна без использования новейших технологий. Alexa от Amazon - отличный пример того, как искусственный интеллект становится неотъемлемой частью повседневной жизни и бизнеса. Представьте, что вы моете посуду и обнаруживаете, что у вас заканчивается моющее средство. Вы тут же можете попросить Alexa внести его в список покупок. Вам не нужно ничего запоминать или записывать. Как только вы окажетесь в магазине, вы увидите моющее средство в списке покупок. https://youtu.be/12SNEs-7Fzw Подобные мелочи делают жизнь проще. Наши дети вырастут на этих технологиях, для них общение с искусственным интеллектом будет совершенно естественным, а, значит, и требования к клиентскому опыту изменятся до неузнаваемости. Такие бренды, как Amazon создают новые экосистемы. Основная цель Alexa - побудить потребителей заказывать больше. Прежде чем слепо копировать стратегии лучших брендов, важно понять, какое влияние те или иные инновации окажут на ваш бизнес. Чем хороша Alexa? Она дает выбор. Вы можете попросить ее купить моющее средство, и она автоматически оформит заказ на Amazon, ориентируясь на историю ваших покупок. А можете ограничится сохранением этой позиции в списке покупок. То же самое и с Amazon TV. Вы можете искать фильмы в приложении, а можете переключиться на любой другой любимый канал. Бренд сам предложит вам перейти на сайт конкурента. Подобный подход существенно влияет на клиентский опыт, а также помогает укрепить доверие к бренду и лояльность. Не нужно бояться перенаправлять клиентов к конкурентам, если это поможет им получить то, чего они хотят. Ведь они доверяют вам и обращаются за помощью в первую очередь к вашему бренду. Пример Alexa напоминает о том, что современный бизнес должен постоянно развиваться. Лично пообщайтесь с искусственным интеллектом, будь то Alexa, Siri, Google Home или Алиса. Подумайте, как можно эффективно использовать эту новую технологию в своем бизнесе. Не стоит включать AI в свою стратегию только потому, что это популярный тренд.

Омниканальный подход

При создании внутренней экосистемы как никогда важно следить за сохранением единообразия и единства клиентского опыта на всех точках соприкосновения. К сожалению, разрозненность каналов до сих пор остается основной проблемой многих компаний. Бренды должны понимать, чего хотят их клиенты, они должны предугадывать их желания и потребности. Представьте, что вы заказываете в кафе одно и то же блюдо каждый день вот уже пару месяцев. Вам приходится повторять свой заказ снова и снова. Это утомительно. Но если к вам подойдет официант и вдруг спросит: 'Вам как обычно?', насколько изменится ваше впечатление об этом заведении? Скорее всего, вы захотите сюда возвращаться. Вот почему так важно учитывать не только показатели и данные, но и чувства клиентов. Тогда вы сможете предложить им по-настоящему комфортный опыт. По данным Oracle CX Cloud 57% решения о совершении покупки потребители принимают еще до первого контакта с брендом. И это вполне объяснимо. Современные пользователи сначала ищут всю доступную о продукте или компании информацию, сравнивают цены, читают отзывы, советуются с друзьями. Если вы предлагаете своим клиентам увлекательный и запоминающийся опыт, они узнают об этом в первую очередь и придут к вам уже готовыми совершить покупку. Мечта любого специалиста по продажам, не так ли? Качественный клиентский опыт - эффективный инструмент, который поможет вашему бизнесу стабильно развиваться и постоянно улучшать показатели. Чтобы оправдывать и даже превосходить ожидания потребителей, ориентируйтесь на лидирующие бренды (например, Amazon), учитесь у них и перенимайте то, что для вас актуально.