Тренды электронной коммерции 2015

За последнее время все больше усилий прилагается к преодолению разрыва между офлайн и цифровыми каналами. Кроме того, интерактивные платформы (социальная и мобильная) стали оказывать гораздо большее влияние на опыт пользователей, чем когда-либо. Поэтому многие ритейлеры стремятся не только демонстрировать свою продукцию и общаться с клиентами, но и напрямую продавать через социальные сети. То же самое касается и мобильников. Бренды хотят сделать возможным осуществление всех процессов онлайн сделки с мобильного девайса: от мобильных платежей, до отслеживания статуса заказа и программ лояльности. Давайте посмотрим на некоторые тенденции, проявляющиеся на поле электронной коммерции сегодня:

1. Бэби-бумеры и поколение Тысячелетия оказывают серьезное влияние на рынок

Онлайн-ритейл в 2015 году по-прежнему определяется потребностями и предпочтениями двух известных поколений: бэби-бумеров (послевоенное поколение) и поколения Y (поколение двухтысячных). Многим бумерам в этом году исполнилось 60-70 лет. И ритейлерам необходимо максимально упростить процесс совершения покупок для них, чтобы сохранить (и корректно обслуживать) эту категорию покупателей. С другой стороны – поколение Y—молодой, но одинаково большой сегмент рынка, также оказывает существенное на него влияние. Для привлечения 'игреков' ритейлерам необходимо больше инвестировать в мобильный маркетинг, так как это самая многочисленная группа владельцев мобильных девайсов. Скорость обслуживания таких клиентов тоже является важным фактором. Взрослея в эпоху одного клика, молодые люди имеют склонность быть нетерпеливыми, поэтому ритейлерам следует инвестировать в наиболее надежные системы исполнения заказов и быстрое (но отличное) обслуживание клиентов.

2. Социальные сети преобразуются в платформы для шопинга

За последние несколько лет, бренды используют социальные сети для продвижения своей продукции и общения с клиентами, но сегодня уже есть попытки добавить прямые продажи в список преимуществ социальных сайтов. Недавний дебют в социальной сфере функций для шопинга (в Facebook и Twitter кнопки «Купить» и платформа Like2Buy в Instagram) доказал, что продажа в соц сетях возможна. Вот как это использует сайт универмага Nordstrom. Клиент, желающий приобрести товар, проходит по ссылке Like2Buy в профиле Nordstrom в Instagram, и попадает на сайт ритейлера, похожий по оформлению на страничку в Instagram. Когда покупатель нажимает на изображение, открывается страница товара со всей подробной информацией и возможностью оформить заказ.

3. Бренды удваивают ставки на стандарты КСО

Потребителей сегодня больше притягивают ритейлеры, которые инвестируют в корпоративную социальную ответственность (КСО), отвечающую интересам не только самой компании, но и общества. По данным исследования Cone Communications и Echo Research, КСО является важным фактором в принятии решения о покупке для 84% потребителей. В 2015 году еще больше компаний запустили этические, добрые программы. Например, производитель Coca-Cola уделяет внимание КСО в трех направлениях: экология, бережливое пользование ресурсами, развитие персонала.

4. Программы лояльности клиентов выходят на первый план

Сегодня модель типа «получи бонусы за покупку» уже не привлекает покупателей так, как раньше. В связи с этим многим маркетологам приходится фокусироваться на лояльности клиентов и прилагать больше творческих усилий, чтобы вознаграждать и стимулировать их. Причем целью ставится не просто увеличение продаж, а увеличение вовлеченности покупателей и, как следствие, их lifetime value. Индивидуальные бонусы тоже стали цениться гораздо больше, чем безличные скидки. Потребителям гораздо приятнее получать персонализированные предложения, благодаря чему возрастает их лояльность к бренду.

5. Бренды осваивают новые технологии.

Ритейлеры осваивают и / или экспериментируют с новыми технологиями, выясняя, как их можно использовать для улучшения покупательского опыта: Bluetooth маячки В этом году еще больше магазинов стали внедрять системы Bluetooth маячков. Это технология, которая помогает анализировать и принимать маркетинговые решения внутри офлайн магазина. Посредством Bluetooth клиент ловит сигнал специальных датчиков, благодаря чему в режиме реального времени получает уведомления на свой телефон, которые помогают ему проложить правильный маршрут, получить нужную информацию о товаре и пр. Умные гаджеты Ожидается, что к концу текущего года 14% потребителей будут счастливыми обладателями Wearables устройств (”умные” часы, очки и фитнес мониторы). Поэтому ритейлеры стараются экспериментировать с тем, как они смогут использовать портативные технологии на рынке с целью обслуживания клиентов. Расширенная реальность Нам уже знакомы попытки использования расширенной реальности в виде виртуальных примерочных на сайтах. И сегодня ритейлеры находятся в постоянном поиске новых особенностей использования этой технологии, чтобы привлечь внимание пользователей и улучшить опыт их взаимодействия. 3D-печать 3D-печать также медленно, но неуклонно, вступает в мир розничной торговли. Например, интернет-магазин ювелирных изделий Brilliance.com использует 3D-макеты, чтобы помочь клиентам примерить на себя различные кольца и определить правильный размер, форму, расположение бриллианта.

6. Данные становятся еще более доступными и значимыми, а риски клиентов снижаются

Всем давно известно, что, обладая необходимыми данными, ритейлеры могут лучше узнать своих клиентов и предложить им индивидуализированный шопинг. Например, данные о проходимости в офлайн магазине дают возможность адаптировать взаимодействия с клиентами на основе их количества. Данные о характере расходов топ-клиентов позволяют отправлять им персонализированные поощрения и спец предложения. Но, помимо персонализированного и комфортного покупательского опыта, потребители хотят, чтобы их шопинг был безопасным и надежным, чтобы их личные данные не попали в руки третьим лицам, спаммерам и мошенникам. Существует ряд способов, которые используют ритейлеры для лучшего управления рисками:

• Отнестись с большей избирательностью к выбору сторонних организаций, которые обрабатывают данные и процессы,
• Усовершенствовать способы защиты данных клиентов (например, используя пин-код, логин, пароль, подтверждения по SMS и пр.),
• Обезопасить платежный сервис путем присвоения уникального номера каждому девайсу (успешно практикуется в Apple Pay).

7. Многие сайты электронной коммерции открывают офлайн магазины.

Необходимость объединения онлайн и офлайн каналов продолжает расти, что требует от брендов и цифрового, и физического присутствия. Помимо этого, большая часть продаж все еще происходит в автономном режиме, поэтому чтобы завоевать значительную долю рынка, важно иметь и офлайн магазины. Но, чтобы новые магазины могли быть конкурентоспособными, ритейлерам надо задуматься о способах привлечения и удержания покупателя. Важно стать не просто магазином, а местом развлечения, отдыха и конечно комфортного шопинга. Собственный салон красоты, кофейня, детская игровая комната и др. – вот что может привлечь и порадовать ваших клиентов.

8. Торговые сети локализуют свой ассортимент и пересматривают форматы магазинов.

Локализация стала очень важна, ведь расположение магазина, характер целевой аудитории и специфика локальной торговли имеют значение. К примеру, фирма автозапчастей O’Reilly, постоянно сортирует свой товар по магазинам. Они продают инструменты, оборудование и аксессуары, которые соответствуют определенным потребностям рынка, ориентируясь на клиентскую базу, а точнее на транспортные средства, которыми владеют клиенты. Помимо распределения товара, важно адаптировать и сам формат магазина, подстраиваясь под нужды общества и места расположения. Starbucks, к примеру, пробует непривычные ему форматы в виде небольших «экспресс» магазинов.

9. Мобильный маркетинг развивается во всех направлениях.

Мобильная среда не прекращает свое глобальное распространение: смартфоны и планшеты давно стали частью онлайн шопинга. Вот, что мы наблюдаем сегодня: Приложения лояльности Все больше ритейлеров демонстрируют нам мобильные программы лояльности. С помощью своих смартфонов покупатели могут отслеживать заказы, обналичивать бонусы, пользоваться кэш-бэк сервисами. Мобильные сервисы Удобные мобильные сервисы становятся очень распространенным явлением. Например, пользователи могут сделать заказ любимого блюда из ресторана, по необходимости добавить ингредиенты, и тут же оплатить свой ужин. Так, к примеру, работает приложение Mobi2Go. Мобильные платежи Количество потребителей, осваивающих мобильные кошельки, непрерывно растет: все меньше кредиток и налички, и больше мобильных платежей. На данный момент Poynt – один из самых продвинутых и интеллектуальных терминалов, поддерживающий несколько платежных технологий, включая NFC, Bluetooth и QR-коды, банковские карты EMV и карты с магнитной полосой.

10. Кросс-канальные стратегии набирают обороты.

Многоканальные стратегии уже начали окупаться у многих компаний. По данным MediaPost, опция «закажи на сайте и забери в пункте выдачи» оказалась не только удобным вариантом для клиентов, но и увеличила прибыль продавцов: покупатели стали тратить на 25% больше. Потребители не видят разницы между каналами. Они ожидают те же услуги, товары, предложения, ценообразование как онлайн или в магазине, так и через мобильный. Вот почему маркетологам важно убедиться, что их предложения последовательны во всех каналах. Как видно из проявившихся тенденций на этот год, все они сводятся к одному – улучшению клиентского опыта. Именно об этом не стоит забывать, продвигая свой бизнес. Стоит всегда задумываться, действительно ли ваши усилия способствуют более быстрым, безопасным, и приятным покупкам для Ваших клиентов. Придерживайтесь этой стратегии, и вы точно преуспеете.