Пять шагов к созданию эффективных чатботов

Многие компании создают чатботы для персонализированного обслуживания клиентов и построения с ними долгосрочных отношений. Чатботы позволяют брендам поддерживать личное общение с пользователями. К преимуществам их использования относятся:

• Возможность предлагать персонализированный контент, который обеспечивает рост бизнеса
• Большая доступность вашего бизнеса для пользователей (и наоборот)
• Получение важных данных о клиентах
• Освобождение времени специалистов, работающих с клиентами

Если вы хотите создать собственного чатбота, но не знаете, с чего начать, тогда эта статья будет вам полезна. Ниже вы найдете гид по созданию чатбота, состоящий из пяти простых шагов.

Шаг 1. Определитесь с целью использования и платформой

С какой целью вы создаете чатбота? Почему пользователи захотят с ним общаться? Начните с этих вопросов, прежде чем приступать к созданию чатбота. Решите, будет ли он обеспечивать поддержку клиентов, делиться информацией, продавать или просто развлекать пользователей. Вот несколько самых распространенных функций чатботов:

• Продавать продукты или услуги, а также управлять заказами (ecommerce)
• Делиться актуальным контентом (издатели)
• Помогать (обучение или поддержка клиентов)
• Развлекать (боты играют роль вымышленного персонажа, знаменитости и т.д.)
• Информировать (поиск, статистика, база знаний и т.д.)

Определившись с целью использования будущего чатбота, постарайтесь представить его типичный диалог с пользователем. Например, информационные боты должны быстро отвечать на вопросы, развлекающие боты должны, наоборот, удерживать внимание пользователей как можно дольше, ecommerce боты должны выстраивать отношения с клиентами и собирать данные об их предпочтениях. Далее вам предстоит решить, на какой платформе вы будете создавать своего чатбота. Начать можно с одной, либо задействовать сразу несколько. Выбор платформы во многом зависит от вашей аудитории. WeChat и Line популярны на востоке, на западе чаще используют Facebook Messenger, Kik и Telegram. Для России лучше выбирать ВК или Одноклассники. СМС - еще один вариант, правда достаточно дорогой. Определившись с платформной для использования, можно приступать к выбору платформы для разработки. Например, многие современные инструменты легко интегрируются с Facebook Messenger. На начальном этапе создания чатбота, нужно тщательно продумать следующие моменты:

• Где чаще всего проводит время ваша аудитория?
• Какую платформу выбрать для общения?
• Какую платформу выбрать для разработки?

Шаг 2. Насколько умным он будет?

Теперь когда вы знаете, где люди будут общаться с вашим чатботом, необходимо решить, насколько умным он будет. То есть будете ли вы использовать при его создании искусственный интеллект и машинное обучение. Либо это может быть простой диалоговый UI на базе меню или командного управления. Выполнение простых команд легко настроить внутри компании при помощи древа диалогов. Но если вы захотите использовать машинное обучение, придется обращаться к специалистам. Стоит отметить, что машинное обучение сделает чатбота более 'умным', но диалог с ним может показаться пользователю перегруженным. Иногда лучше использовать более простой подход.

Шаг 3. Произведите хорошее первое впечатление

Важным этапом в процессе создания чатбота является написание приветствия. Первые сообщения очень важны, так как именно они производят первое впечатление на пользователей. Расскажите, что ваш бот предлагает, и почему это интересно (используйте для этого цели, которые вы сформулировали ранее). Также важно полностью оправдать ожидания. Если бот не справится с поставленной задачей, это разочарует пользователя. Сразу уточните, реагирует ли ваш чатбот только на определенные команды. И сделайте процесс его изучения забавным. Предложите пользователям ненавязчивые подсказки, не стоит сразу сбивать их с толку длинным списком команд. Рассказывайте о функциях постепенно, когда это будет актуально. Так намного проще и веселее.

Шаг 4. Создайте своего чатбота

Теперь можно начинать прописывать команды и ответы бота. Будьте лаконичны: ответы должны быть краткими и четкими, чтобы не перегружать пользователя. При планировании ответов бота подумайте, что позволит вам поддерживать интерес аудитории как можно дольше. Постарайтесь быть драматичными или загадочными, чтобы пользователи захотели вернуться к боту и на следующий день. Заинтригуйте их завтрашним контентом или предложите решить загадку.

Шаг 5. Проанализируйте результаты и сделайте бота еще лучше

Процесс работы над чатботом никогда не заканчивается. После его запуска следите за аналитикой и постоянно находите возможности для улучшения. Начните отслеживать метрики с первого дня, не ждите слишком долго. Оценивайте показатели вовлеченности и удержания, чтобы определить самых активных пользователей и наиболее популярное время для диалогов. Проанализировав все разговоры шаг за шагом, вы легко сможете выявить причину возникновения проблем. Благодаря современным технологиям любой бренд может позволить себе создание чатбота. Но не стоит стараться сделать его слишком умным. Главное все тщательно продумать и предложить пользователям ценный и увлекательный опыт.