Поддержка клиентов: 5 приемов борьбы с монстром

Для многих дизайнеров, разработчиков и агентств, работа с клиентами может стать настоящей головной болью, которая замедляет рабочий процесс и отбивает всякое желание творить. Но так не должно быть. Опробуйте перечисленные в этой статье приемы уже сегодня и превратите, наконец, этого монстра в своего союзника.

1. Установите поток клиентской поддержки

Если поддержка клиентов выбивает вас из колеи, взгляните на проблему с точки зрения пользователей. Они обратились к вам, потому что что-то пошло не так, они не смогли найти ответ на свой вопрос. Убедитесь, что вы предоставили им всю необходимую информацию. Как и у продаж, у поддержки клиентов тоже должна быть воронка, которая направит клиентов в нужное место для получения ответа на их вопросы. Например, если вы получаете вопросы по email, в Twitter, Facebook, через контактные формы… остановитесь! Направляйте все запросы в одно место, где пользователи смогут найти ответ на свой вопрос или напрямую связаться со специалистом. Установите поток процесса клиентской поддержки, определите ключевые точки, в которых вы обычно теряете клиентов. Разместите как можно больше документов онлайн - дайте клиентам возможность помочь самим себе. Установите рабочий поток: собирайте запросы, направляйте их в центр поддержки клиентов, затем к контактным формам, подключенным к email или специальному ПО.

2. Выбирайте подходящие инструменты

Email отлично подходит для личного общения, но удобно ли при помощи электронной почты отслеживать постоянные запросы, анализировать время ответа и направлять обращения специалистам? Специальные почтовые системы справляются со всеми этими задачами, но у них есть свои нюансы. Иногда нет никакой необходимости разбираться в новом ПО, чтобы просто проверить статус запроса и ответить на него. Кто-то пытается использовать для поддержки клиентов форум. Но эта тактика подходит только для общественных проектов. Если вы продаете продукты или услуги, ваши клиенты не оценят такую площадку. Такие инструменты, как HelpScout, сочетают в себе преимущества всех подходов: запросы могут создаваться из электронной почты или контактной формы. После этого их можно перенаправить, обозначить тэгом, добавить заметки. Ответ будет напрямую отправлен клиенту на почту, при этом ему достаточно будет ответить на письмо, чтобы продолжить обсуждение вопроса. Чтобы сократить число поступающих запросов, попробуйте использовать выделенный центр поддержки, например, WordPress Knowledge Base, в котором собрана вся документация и ответы на часто задаваемые вопросы. Это поможет клиентам найти ответ самостоятельно, не дожидаясь ответа от службы поддержки. Полезные инструменты:

• HelpScout - программное обеспечение для работы с запросами.
• KnowAll - база знаний для WordPress.
• Trello – инструмент для создании заметок, планирования проектов и перенаправления запросов другим членам команды.
• Bitbucket – инструмент для отслеживания запросов и контроля над ними.
• Slack – инструмент для ежедневного общения, заменяет собой сервисы мгновенного обмена сообщениями.

3. Прислушивайтесь к отзывам

Хотя клиенты не всегда правы, но их точка зрения важна. После ответа на запрос полезно узнать, что понравилось, а что могло бы быть и лучше. Эта информация поможет улучшить качество поддержки клиентов. Также можно оценить и информационные статьи, позволив пользователям определить их полезность в решении проблемы, а также оставить свой комментарий. При этом написание отзыва не должно вызывать у клиентов никаких затруднений. Оценивая отзывы, помните, что одно гневное сообщение может быть исключением из правил, а вот десятки похожих комментариев – явный сигнал к тому, что что-то нужно менять. Постоянная работа с отзывами пользователей позволит оптимизировать процесс клиентской поддержки. Выделите 10 самых полезных комментариев и разработайте для каждого из них план действий.

4. Поддержка – это лицо вашего бренда

Качественная поддержка дарит клиентам уверенность в вашем бренде, дает возможность потенциальным покупателям тщательно изучить продукт перед покупкой, ознакомиться с отзывами и понятными инструкциями. Такой подход оправдывает временные и денежные затраты на поддержку клиентов. Она может быть эффективным маркетинговым инструментом. В любом случае, людям очень важен опыт общения с вашей компанией и они, наверняка, расскажут о нем. Поэтому так важно проявлять активность и стараться, чтобы после общения со службой поддержки, у клиента оставались только приятные впечатления. Не стоит забывать и о том, что подробная и понятная документация может не только сократить количество запросов, но и увеличить продажи. Каждый аспект поддержки клиентов может стать отражением вашего бренда. Соблюдайте баланс между дружеским и профессиональным общением. Установите рамки своих возможностей и предоставьте ссылки на сторонние источники, если потребуется. Подготовьте образцы ответов, на которые можно будет ориентироваться в дальнейшей работе.

5. Не принимайте все близко к сердцу

В службе поддержки тоже случаются хорошие и плохие дни. Важно не принимать неудачи близко к сердцу. Помните, вы всегда сможете улучшить работу, используя подходящие инструменты и помощь профессионалов. Люди обращаются в службу поддержки, будучи в состоянии растерянности или разочарования. Ваша задача – попытаться все исправить и сохранить клиента. К сожалению, это не всегда возможно. Не зацикливайтесь на неудачах, а постарайтесь понять, что пошло не так, и как это можно изменить.

Заключение

Поддержка клиентов кажется иногда настоящим монстром, который съедает огромное количество ресурсов. Но так быть не должно. Попробуйте применить на практике перечисленные приемы, чтобы улучшить положение дел. Создайте поток процесса клиентской поддержки, используйте правильные инструменты, прислушивайтесь к отзывам и, наконец, не зацикливайтесь на неудачах. Результаты не заставят себя долго ждать – вскоре вы сможете вздохнуть с облегчением.