Новый взгляд на маркетинговую стратегию: экономика отзывов в действии

Если в вашем районе открылся новый ресторан, вы, наверняка, первым делом изучите отзывы посетителей. При выборе отеля вы тоже, скорее всего, обратите внимание на его рейтинг в TripAdvisor. И это логично. Ведь мы живем в век экономики отзывов. Клиенты ищут отзывы о ваших продуктах и предложениях.

Ваши слова не имеют значения

Сегодня благодаря соцсетям люди научились не уделять внимание маркетингу и продажам. Они знают, что то, что компания говорит о себе, не имеет особого значения. Если же бизнес говорит о себе слишком часто, его принимают за спамера. Вместо этого потребители предпочитают доверять объективным отзывам и комментариям, которые они находят онлайн, причем не только на популярных тематических сервисах таких, как Irecommend, Flamp, Otzovik. Они также обращают внимание на рейтинги в Яндекс.Маркете, Booking.com и Google. Если же пользователям не удается найти нужную информацию, они обращаются к соцсетям. Найденные данные и становятся основой их путешествия: хорошие отзывы упрощают и ускоряют процесс принятия решения, а плохие могут сделать даже лучший маркетинговый план совершенно неэффективным.

'Сарафанное радио' в сети

Должны ли компании адаптироваться к новым условиям? Мы живем в мире, где одно сообщение в соцсети может получить десятки комментариев и сотни лайков, где одна необдуманная фраза может полностью изменить отношение к бренду. Компании должны играть по новым правилам, чтобы выжить. А для этого нужно:

• Проводить мониторинг соцсетей и сайтов с отзывами
• Отслеживать всех тех, кто говорит о вашем бренде (при помощи CRM платформы)
• Отвечать людям на хорошие и плохие отзывы

Составьте список активных пользователей, тщательно проверьте его и обновляйте хотя бы несколько раз в месяц.

Работа с данными

Организации, которые эффективно используют экономику отзывов в своей стратеги, составляют минимум три вида списков:

• Чемпионы: неизменно счастливые и лояльные клиенты
• Поклонники бренда: клиенты или сотрудники, которые постоянно пропагандируют ваш бизнес
• Вызовы: недовольные клиенты, которые могут как навредить бизнесу, так и представить его в выгодном свете

Следить за этими типами клиентов (через социальное слушание и метрики удовлетворенности клиентов) следует сразу по нескольким причинам:

• Анализировать активность чемпионов стоит для оценки степени их влияния. У них много подписчиков, они активны в соцсетях? Можем ли мы выстроить с ними взаимовыгодные отношения с целью продвижения бренда?
• Следить за поклонниками бренда следует для поддержания их лояльности. Эти пользователи должны чувствовать себя особенными, чтобы у них не возникло соблазна уйти к конкурентам.
• На недовольных клиентов стоит обращать особенно пристальное внимание. Можно ли назвать их отзывы искренними и обоснованными? Если да, то компания должна сделать все возможное, чтобы исправить возникшую проблему. Но эти пользователи также могут оказаться и обычными троллями. Бренду следует решить, как работать с вызовами, чтобы превратить их либо в нейтральных клиентов, либо в чемпионов.

Рождение сообщества

Компании, которые отслеживают чемпионов, поклонников и вызовы, могут начать контролировать процесс формирования сообщества. Лучший сценарий развития событий: группа людей, искренне любящих ваш продукт или услугу, объединиться, чтобы поддержать ваш бренд. Предложите им брендовый хэштег, который они смогут использовать в своих постах в соцсетях, создайте сообщество поклонников бренда, организуйте мероприятия для живого общения. Тогда лояльные клиенты будут получать искреннее удовольствие от продвижения вашего бренда, они начнут создавать истории, они будут защищать вас, если что-то пойдет не так. Подобное сообщество - это лучшая PR команда, о которой можно только мечтать. Его члены могут сделать для бренда больше, чем любой отдел маркетинга и рекламное агентство вместе взятые. И с точки зрения стоимости этот подход намного выгоднее. А все потому, что мы живем в век экономики отзывов, где то, что мы говорим о себе, не имеет никакого значения. Только объективное мнение клиентов способно вознести бренд на небывалые высоты или уничтожить его.