Мы знаем, что работа с клиентами - это всегда трудно и ответственно. Компании должны чётко понимать, чего хочет клиент и всеми силами добиваться его расположения. Эта непреложная истина стала основой новой маркетинговой концепции. Тренд, о котором мы расскажем в этой статье, завоевывает всё большую популярность и может изменить подход к продвижению кардинальным образом. Речь идёт о customer-first маркетинге, который способен повлиять на отношения с клиентами, их перспективы и действия с обеих сторон. Давайте разберемся подробнее:
Что такое customer-first маркетинг?
Как вы понимаете customer-first маркетинг, не имея определения этого термина? Вероятно, многие из вас ответят: 'Нам надо выстроить стратегию продаж так, чтобы убедить клиентов использовать наш продукт или услугу. После того, как нам удалось войти в доверие к клиентам, мы агитируем их с помощью рекламы (необходимого им) продукта совершить покупку.' Это проверенная временем маркетинговая стратегия, но она не ориентирована на клиента. Когда вы начинаете с 'Нам нужно...', вы уже не особенно цените своих клиентов и их потребности, вы думаете о себе. Рассмотрим другой пример. Предположим, что клиент сам хочет встретиться с вами, чтобы изучить ваше предложение. По своим причинам и под вашим давлением он все-таки приобретёт товар. Customer-first маркетинг не имеет ничего общего с этими двумя примерами. Этот подход включает в себя множество дискуссий и обсуждений с покупателем для нахождения единственно правильного решения, которое устроит обе стороны. Продажи уходят на второй план. Не стоит паниковать. Стратегия подразумевает проведение ряда исследований и дискуссий, предоставление клиентам широкого выбора и получение обратной связи, поэтому процесс может показаться неоправданно долгим. На самом деле, быть customer-first сегодня жизненно важно для любого бизнеса. Какая разница между customer-centric and customer-first маркетингом?
Отметим, что customer-first маркетинг - это не просто очередное ответвление customer-centric маркетинга. Главное отличие подходов: Стратегия customer-centric маркетинга нацелен НА клиента. Вы рассматриваете клиента в качестве конечной цели. Customer-first маркетинг вращается ВОКРУГ клиента. Вы строите свою стратегию вокруг клиента, исследований. В декабре 2016 года MarketingSherpa выпустила исследование с подробным описанием того, что нужно делать, чтобы клиент был доволен. Удовлетворение потребностей клиентов является одним из самых важных показателей успеха в бизнесе, и его можно достичь с помощью customer-first маркетинга. Что чувствуют довольные клиенты по сравнению с недовольными?
Согласно исследованию, более чем половина клиентов сообщили, что именно хороший опыт стал самой важной деталью во взаимодействии с компанией. Но что значит хороший опыт? То, что заставляет клиента чувствовать, что он важен для компании. Насколько важно понимать, довольны ли клиенты взаимодействием с вашей компанией, демонстрируют и следующие результаты опроса: Маркетинг может давать гораздо лучшие результаты, если поставить клиентов выше бизнес-целей. Когда клиенты действительно довольны, они не только продолжают покупать у компании, но рекомендуют её другим: Настройтесь на customer-first маркетинг
Почему же не все компании готовы использовать этот метод?
По словам Джейми Бэкланд, вице-президента по продукции и маркетингу в JanRain, ответ прост: 'Для многих руководителей так сложно отказаться от своих маркетинговых наработок... Если вы воздержитесь от пересмотра своего подхода к клиенту, ожидайте, что сотрудничество с вами будет прекращено и клиенты потратят свои деньги где-нибудь еще.'
Как начать реализацию подхода?
Вот несколько идей: Вовлекайте клиентов во все процессы Найдите время, чтобы погрузить своих клиентов в процесс. Предложите им бесплатный веб-семинар, позвольте им запланировать дату/время для изучения того, как использовать ваш продукт или услугу. Чаще опрашивайте их, чтобы увидеть, как они развиваются и какие вопросы у них возникают. Рассказывайте о ваших общих достижениях Ваши клиенты добились впечатляющих результатов с помощью вашего продукта или услуги? Почему бы не поделиться этой информацией! Или просто расскажите что-то о своих клиентах - признание заставляет каждого чувствовать себя особенным. Некоторые компании вручную пишут письма своим клиентам в благодарность за обратную связь и дарят приятные мелочи. Будьте инициативными Не только поддерживайте и решайте проблемы клиентов, но и держите их в курсе новостей и изменений. Пусть они контактируют с вами. Customer-first маркетинг подразумевает регулярную обратную связь и массу обсуждений. Не избегайте своих клиентов, отслеживайте их новости, работайте с удовольствием. Когда дело доходит до передачи продукта или услуги в руки заказчика, легко почувствовать себя на коне. Но самая важная и трудная часть - это оправдать надежды и перевести сотрудничество в долгосрочный режим. Только так ваш бизнес окупится не только с точки зрения доходов, но и с точки зрения счастливых сотрудников, лояльных клиентов и отличных отзывов.