Как улучшить клиентский опыт: горячая статистика

Согласно отчету The Economist Intelligence Unit 86% маркетологов будут полностью контролировать клиентский опыт к 2020, то есть будут влиять на все путешествие клиента. По данным исследования 63% респондентов считают, что к 2020 основными каналами для клиентов станут социальные сети, 53% - интернет, 47% - мобильные приложения, 46% - мобильный интернет. Также было названо 3 важнейших технологических тренда, которые будут иметь наибольшее влияние на маркетинг: 59% - мобильные устройства и сети, 45% - технологии персонализации, 39% - интернет вещей.

Как клиенты представляют себе идеальный клиентский опыт?

Респонденты определили пять основных факторов, делающих клиентский опыт положительным:

• 47% - быстрый ответ на запросы и жалобы
• 46% - простой и понятный процесс оформления покупки
• 34% - возможность отслеживать заказ в режиме реального времени
• 25% - понятность и доступность информации о продукте на разных платформах
• 22% - возможность взаимодействовать с компанией через разные каналы

Маркетологи должны применять такие стратегии работы с клиентами, которые позволят обеспечить быстрый и простой сервис и ответ на запросы через различные каналы. Если потребители не получают ожидаемого уровня сервиса, они быстро переключаются на другую компанию, способную удовлетворить их нужды. Более половины взрослых американцев прервут оформление покупки в интернете, если не смогут быстро найти ответ на свой вопрос, при этом, по мнению 73% респондентов, самое ценное, что компания может сделать для улучшения опыта – это ценить время своих клиентов (Forrester Research). Потребители всегда быстро озвучивают свое мнение, что влияет на точку зрения других клиентов и лояльность к бренду. В рамках исследования Forrester потребителям задали вопрос: «Если вы останетесь недовольны своим опытом общения с близким вам брендом, что вы сделаете?». Ответы были следующие:

• 39% расскажут членам семьи и друзьям о своем негативном опыте
• 12% напишут негативный отзыв о бренде на сайтах с отзывами
• 11% напишут негативный комментарий о бренде на своей странице в Facebook
• 10% напишут негативный отзыв о бренде в онлайн-сообществе
• 10% напишут негативный комментарий о бренде на его странице в Facebook
• 7% напишут негативный комментарий о бренде в его блоге
• 6% напишут негативный комментарий о бренде в не принадлежащем бренду блоге
• 6% опубликуют негативный отзыв о бренде на странице в Twitter

Потребителям нужен сервис на разных платформах

Так как 47% потребителей считают быстрый ответ на запрос или жалобу – одним из важнейших элементов опыта, очень важно предоставить им возможность самостоятельно получить ответы на свои вопросы. В рамка опроса Forrester было выявлено, какими каналами пользовались взрослые американцы за последние 12 месяцев:

• 84% использовали приложения самообслуживания, раздел Помощь или Часто Задаваемые Вопросы на сайте
• 83% общались с представителем службы поддержки или агентом по телефону
• 76% общались через email, отправленный в службу поддержки
• 65% общались в чате или приложении для мгновенного обмана сообщениями с консультантом
• 63% использовали автоматическую голосовую поддержку по телефону (через фоновый набор или программы распознавания голоса)
• 56% общались на форуме или в сообществе с другими потребителями
• 43% связывались с компанией через Twitter

Очень важно знать своих клиентов и составлять карты их путешествий

Анализируя данные, чтобы лучше понять предпочтения своих клиентов, можно создать более интуитивный опыт на разных платформах. Знание потребностей каждого клиента и тенденций помогает брендам создавать путешествия, которые будут восприниматься как персональные наделяющие определенными полномочиями, независимо от выбранного канала. Чем больше интернет-каналов используют потребители, тем больше информации о себе они передают компаниям, анализируя которую можно значительно персонализировать их опыт. Клиенты используют страницы в Facebook, заходят на сайты, читают электронные сообщения и собирают мобильные купоны. Все эти данные нужно собрать в единое представление клиента о бренде, дополнив их информацией от третьих сторон. Также важно уметь применить их в самый удачный момент, в зависимости от предпочтений потребителей. Маркетологи могут использовать полученные данные для создания актуального и информативного контента. К тому же современные технологии позволят на их основе персонализировать кампании, обеспечивать автоматический ответ на определенное поведение и покупательские индикаторы. Статистика еще раз подтверждает, что улучшение покупательского опыта через основанную на данных персонализацию увеличивает вовлеченность клиентов, лояльность к бренду и доходы.

• 75% потребителей любят, когда бренды персонализируют свои продукты и услуги
• У персонализированных продуктах/предложениях на 14% выше показатели кликабельности и на 10% - конверсии.
• 61% потребителей предпочитают персонализированные предложения, даже если это ведет к меньшей приватности
• 56% потребителей с большей вероятностью будут выбирать ритейлера, если он предлагает качественный персонализированный опыт
• 74% интернет-потребителей разочаровываются в сайтах, если контент не соответствует их интересам
• Персонализация опыта может увеличить продажи на 7,8%
• 40% потребителей покупают больше у ритейлеров, которые персонализируют опыт на разных каналах
• 94% компаний соглашаются, что персонализация «очень важна для настоящего и будущего успеха»