Как бренду получить позитивные честные отзывы

В опубликованной ранее статье было приведено множество доказательств того, что отзывы могут существенно помочь вашему бизнесу или нанести ему большой урон. Напомним несколько результатов из того исследования:

• 22% потребителей не совершат покупку после прочтения хотя бы одного отрицательного отзыва. После прочтения трех, этот показатель вырастет до 59%.
• Более четырех негативных отзывов отпугнут более 70% потенциальных клиентов.

Важность честных положительных отзывов для компании очевидна. Но, к сожалению, потребители с бóльшим желанием оставляют отрицательные отзывы, чем положительные. Дело в том, что человек по природе своей лучше воспринимает негативную информацию, она вызывает мгновенные эмоции. А с положительными комментариями логика такова, что, если клиент заплатил деньги за товар или услугу, то он предполагает, что приобретение должно соответствовать его ожиданиям или даже превосходить их (если мы говорим о люксовых товарах и услугах). Поэтому, чтобы исправить ситуацию, мы предлагаем стимулировать рост положительных комментариев двумя способами: просить и мотивировать клиентов оставлять отзывы.

Как правильно попросить клиентов оставить отзывы

Первый банальный и бесплатный способ — это попросить клиентов. Вопреки ожиданиям, это не так просто сделать. Покупатели всегда заняты или спешат, или они не понимают, чего от них хотят. Прежде чем начинать активно «попрошайничать» необходимо помнить следующие два правила:

1. Отзывы о вашей компании будут просматривать будущие клиенты. Подумайте, что их может заинтересовать, что они хотят узнать, какие характеристики товара или услуги наиболее важны для них?
2. Анализируйте привычки уже постоянных покупателей. Создайте условия для прочной и оперативной обратной связи с клиентами.

Просить положительный отзыв (а другие бизнесу и не нужны) необходимо после того, как клиент остался доволен услугой. Также клиент должен быть лояльно к вам настроен, чтобы написать о своем опыте с товаром, сотрудниками или услугой как можно подробнее. Итак, когда мы учли эти два факта, переходим к способам попросить отзывы у клиентов, которые помогут улучшить вашу онлайн-репутацию:

1. Выберите правильное время

Попросите отзыв, когда только клиент получил желаемый результат и чрезвычайно доволен. Во многих компаниях эта функция уже автоматизирована и покупателю необходимо только нажать пару кнопок.

2. Упростите

Сделайте процедуру написания отзыва максимально понятной. Например, сразу после обслуживания вы можете скинуть ссылку на группу в социальных сетях или опрос в Google Forms.

3. Просите комментарии у «подогретых» клиентов

Допустим, постоянный покупатель позвонил или написал, чтобы выразить благодарность. Здесь нужно быстро среагировать и вежливо попросить написать комментарий. Вы также можете сами написать отзыв со слов клиента, указав его данные и заранее предупредив человека. Желательно, получить письменное согласие клиента на публикацию отзыва с его слов.

4. Отзывы с фотографиями

Это уже факт, что потребители доверяют больше тому бренду, который общается с клиентами через живых людей, то есть когда компания не скрывает имен и лиц и максимально открыта для коммуникации. Поэтому делайте упор на отзывы с фотографиями клиентов. Сделайте форму комментариев таким образом, чтобы можно было разместить изображение или поставить аватарку из соцсетей.

5. Составьте план отзыва

Во-первых, обычно клиенты не понимают, что им написать. А комментарии вроде «все было здорово» совсем не помогут репутации вашей компании. Во-вторых, вам нужно понимать своих потенциальных покупателей и размещать интересные для них отзывы. Поэтому лучше составьте мини-анкету из необходимых вопросов, например: «Преимущества и недостатки продукта», «Оцените сервис в нашем ресторане по шкале от 1 до 5», «Что бы вы поменяли/улучшили» и т.д.

Как мотивировать пользователей писать отзывы

Мотивация — дело хитрое. Здесь уже необходимо не только словить нужный момент, но и пробудить желание клиента потратить свое время. Приведем основные действенные способы:

Скидки и подарки

Самый банальный и малозатратный способ — при размещении отзыва дать скидку клиенту на следующую покупку или заказ услуги. Так в отеле, магазине, кафе или в ресторане можно разместить пост в соцсетях о такой «акции».

Конкурсы

Этот метод можно использовать абсолютно в любой сфере. Так, Таисия Кудашкина дарит книги за лучшие комментарии о своем подкасте, а Юрий Дудь вручает вещи знаменитостей за лучший креативный ответ по заданной теме. Здесь много возможностей проявить фантазию и заодно запомниться аудитории. Используйте преимущества визуальных отзывов на сайте.

Доступность

Существует большая вероятность получить положительный отзыв, если клиент может оставить его за несколько минут на «месте событий». Поэтому можно вручить персоналу планшеты с открытыми браузерами, где покупателю необходимо только войти в личный кабинет и черкнуть пару строчек.

Персонал

Многие сетевые компании разрабатывают корпоративную культуру таким образом, что вознаграждают премиями тех сотрудников, чье имя указано в положительных комментариях. Из положительных отзывов можно сделать настоящий культ для сотрудников:

1. Проводить официальные мероприятия, где будут награждать самых «упомянутых».
2. Вести рейтинги.
3. Разместить в зале или в служебном помещении доску почета.

«Догонялки» клиента

Уже после покупки можно сделать email-рассылку с кликабельной ссылкой, где можно оставить отзыв. Из более агрессивных способов — это обзвон клиентов, но он может вызвать и отрицательную реакцию.

Оригинальные идеи по сферам бизнеса

Приведем данные из известных исследований в области репутационного маркетинга, где отзывы имеют решающее значение: Исходя из этой статистики, мы выбрали несколько сфер бизнеса и подробно опишем каждый кейс.

Кейсы

Фармацевтика и медицина

Наиболее деликатные сферы бизнеса, где многое зависит от сложившихся отношений между персоналом и клиентами. Поэтому мы предлагаем следующие способы:

Планшеты-опросники в аптеках

Если это постоянный покупатель и приобретает препарат уже не впервые, соответственно, клиент может поделиться своим впечатлением. Просим покупателя поставить оценку и по заранее согласованной анкете пройти небольшой опрос (не более 3-5 вопросов) сразу, не отходя от кассы. Также клиенту гарантируют получение баллов на карту за такие отзывы, если в аптеке действует система лояльности.

Мотивация для интернет-аптек

Также, как в описанном выше случае, если покупатель не впервые делает покупку этого препарата, просим дать отзыв и присваиваем баллы — только все онлайн, на сайте. Можно просить оставлять отзывы о самой аптеке при заполнении формы заказа.

Бланки для медучреждений

Для частной клиники можно использовать готовые бланки для мнений клиентов в кабинете врача и на ресепшене (сотрудники должны сами смотреть на эмоции клиента и предлагать или не предлагать оставить отзыв). Затем размещаем в соцсетях компании фотографии этого комментария с его расшифровкой в тексте поста.

Посты у блогеров

Лидеры мнений публикуют пост о желании посетить ту или иную клинику/врача и просят своих подписчиков поделиться мнением. Оставленные положительные отзывы собираются и публикуются на сайте или в соцсетях медучреждения. Таким образом, вы убиваете двух зайцев: повышаете лояльность клиентов и собираете положительные мнения.

Бьюти-услуги

В салонах красоты и парикмахерских многое будет зависеть от атмосферы. Если она спокойная и умиротворяющая: клиент может выпить чай с десертом, поговорить с мастерами — скорее всего он охотно оставит отзыв. Также мастера сразу после процедуры могут просить поделиться своим впечатлением за скидку на следующее посещение.

Итоги

Суть мотивирования всегда в том, чтобы не выпрашивать, а делать так, чтобы клиенты сами хотели оставить позитивные отзывы о бренде. Необходимо лишь корректно им напоминать об этом простой фразой: «Если вам все понравилось, будем рады видеть отзыв о нас, это можно сделать прямо сейчас». Стимулируйте лояльность у клиентов, выстраивайте с ним надежные коммуникации, будьте открыты и вежливы — и тогда все обязательно получится!