Гид по созданию эффективной UX стратегии

Успех UX стратегии в первую очередь зависит от исследований. Но, к сожалению, именно с ними возникает множество проблем. Если до этого вы не работали с командой, вам предстоит познакомиться со всеми и определить свою роль в проекте. Даже если с командой вы работаете уже не первый раз, это новый проект, а, значит, новые цели, новая информация, новые документы. Вам предстоит стать экспертом по продукту, причем как можно быстрее. Вы должны понять, к кому обращаться, как эффективно использовать имеющиеся ресурсы и разработать UX стратегию, которая понравится всем.

Знания

Основные заинтересованные в проекте стороны будут иметь представление, с кем можно обсудить интересующие вас вопросы (при этом, скорее всего, они сами будут в этом списке). Они расскажут, как можно связаться с этими людьми. Например, в компании может быть специалист, занимающийся исследованиями пользователей, он, наверняка, владеет огромным количеством полезной информации. Если же вы работаете над чем-то совершенно новым, возможности будут более ограниченными, так как пользовательской базы по этому проекту еще попросту нет. В любом случае, вы должны уделить время поиску людей и необходимых данных. Вы можете обратиться сразу к нескольким источникам за представлением об успехе продукта. У всех у них свои сомнения и переживания на этот счет.

Основные заинтересованные стороны

Это люди, ответственные за продукт. Если это стартап, то это чаще всего генеральный директор и/или технический директор. У новых компаний обычно не больше одного или двух руководителей. В некоторых уже давно работающих компаниях есть еще и продакт-менеджер. Независимо от должности, общаясь с руководителем, обсудите данные и доходы. В стартапах основные заинтересованные стороны обычно имеют свою финансовую долю в бизнесе. В более крупных компаниях их должности зависят от финансового успеха продукта. Задайте следующие вопросы:

• Существует миллион способов зарабатывать деньги. Почему вы выбрали именно этот?
• Какие у вас есть сомнения по поводу пользовательского опыта и почему?
• Что, по вашему мнению, работает хорошо?
• Как этот продукт выделяется среди конкурентов?
• Какие показатели вы хотели бы улучшить?

Совет: ваши вопросы должны относиться только к сфере деятельности человека, которому вы их задаете, так как, скорее всего, он не владеет информацией за пределами выполняемой роли. При этом ответы на ваши вопросы по поводу цели продукта, его охвата, пользователей, конкурентов и так далее должны иметь непосредственное отношение к финансам. Поэтому когда в будущем будете делиться своим мнением, обязательно подчеркивайте, как описанные решения повлияют на доходы.

Второстепенные заинтересованные стороны

Роль этих людей крайне важна, но они не имеют такого прямого отношения к финансовым вопросам. Они могут заниматься развитием, маркетингом или дизайном. Также это могут быть специалисты за пределами компании: инвесторы или группа инвесторов, высшее руководство или любые другие люди, ответственные за принятие решений. Беседуя со второстепенными заинтересованными сторонами, в первую очередь опишите ваши решения и решения основных заинтересованных сторон, либо ваши цели. После этого сфокусируйтесь только на той стороне проекта, которая касается этих людей. Если вы беседуете с дизайнером, поинтересуйтесь, что он может посоветовать, каким опытом поделиться, что думает о нынешней версии продукта. Ваши вопросы напрямую будут зависеть от роли человека в компании. Старайтесь не выходить за рамки его интересов. Это может привести к искажению информации.

Нынешние пользователи

Если продукт уже существует, вы, наверняка, сможете установить контакт с нынешними пользователями. Вам может показаться, что они потребуют компенсацию за потраченное время. Это не всегда так. Людям нравится делиться своим мнением. Они ничего не будут ждать взамен, если только вы не займете слишком много их времени. Ограничьтесь 1-3 звонками, тогда с вами будут общаться с удовольствием. Руководство должно знать своих самых активных пользователей и их контакты. Отправьте им email-сообщение, в котором договоритесь об удобном способе связи (телефон, Skype, личная встреча, любой другой удобный им вариант). Представьтесь, расскажите, чем вы занимаетесь. Объясните, что компания хочет усовершенствовать продукт, поэтому будет признательна, если пользователь согласится ответить на несколько вопросов. Максимально сократите эту часть, чтобы не отнимать много времени. Советы:

1. Встретьтесь хотя бы с тремя пользователями. Больше может быть лучше, но не всегда. После пяти вы начнете слышать одно и то же.
2. Пригласите других членов команды. Например, дизайнера или исследователя, которые могут делать заметки во время интервью. Маркетологи и разработчики также только выиграют от прямого общения с пользователями.
3. Спросите об их жизни, месте жительства, опыте взаимодействия с продуктом.
4. Спрашивайте не только о чувствах и предпочтениях, но и о поведении. Например, «что вы делали когда…» вместо «что вы чувствовали, когда…». Старайтесь задавать больше открытых вопросов, подразумевающих полные и развернутые ответы.
5. Заранее подготовьте список вопросов. Ориентируйтесь на него как на план, но отступайте от него при необходимости. Это поможет получить дополнительную информацию.
6. Задавайте последовательные вопросы, когда начнете обсуждать продукт. Особое внимание обратите на жалобы, постарайтесь узнать, что именно стало причиной негативного опыта.
7. В конце поинтересуйтесь, можно ли будет снова выйти на связь, когда продукт будет разработан. Это поможет вам убедиться, что вы правильно поняли нужды пользователей и учли все их замечания.

Бета-тестеры

Если продукт совершенно новый, руководители уже могли позаботиться о создании функционального прототипа сайта или приложения. Он не обязательно будет выглядеть идеально, по их мнению, но для этого и нужны бета-тестеры. Пообщайтесь как минимум с тремя из них. Чаще всего бета-тестеры недовольны уже имеющимся сайтом, им нужно нечто совершенно другое. В случае если прототип достаточно качественный, вашей задачей будет оставить все хорошее и избавиться от лишнего. Бета-тестеры чаще больше разочарованы, чем пользователи, так как они имеют дело с прототипом, в котором много недочетов, при этом весьма ограниченная функциональность. Над ним еще предстоит поработать UX специалисту. Спрашивайте об опыте пользования сайтом или приложением. О проблемах, разочарованиях, желаниях. Подчеркните, что ваша цель – улучшить продукт, и вы без них не справитесь.

Эксперты в предметной области

Если вы работает с проектом, относящимся к специализированной области знаний (например, бухгалтерии или архитектуре) просто необходимо побеседовать с экспертом в предметной области, которого вам посоветуют руководители. Вы, определенно, не захотите общаться с ними ежедневно. От переизбытка информации и фактов может пострадать качество вашей работы. Тем не менее, эти люди для вас очень важны. Они обычно знают то, чего не знают заинтересованные стороны, видят их ошибки. Довольно часто сами руководители по совместительству являются экспертами. Не думайте, что вам уже все известно. Постоянно задавайте вопросы, внимательно выслушивайте ответы, при необходимости переспрашивайте. Обязательно расскажите экспертам о своих идеях, чтобы они могли внести свои коррективы.

Пользователи продуктов конкурентов

Вместо того, что самим опробовать продукты конкурентов, можно узнать мнение их нынешних пользователей. Для этого достаточно ознакомиться с отзывами. Изучите комментарии в интернете, чтобы понять, с какими проблемами сталкиваются пользователи. Читайте между строк.

Данные

При личном общении люди часто врут. Они дают ложную оценку взаимодействия с продуктом. Но все же это куда полезнее, чем вовсе не общаться с пользователями, однако относитесь к их ответам соответствующим образом. После интервью соотнесите имеющиеся данные и ответы пользователей. Если вам удастся заметить необычную активность на сайте, постарайтесь сделать соответствующие выводы. Например, вы можете заметить, что на определенной странице пользователи задерживаются достаточно надолго или процесс регистрации вызывает у них трудности. Сравните свои выводы с другими источниками, чтобы получить более четкое представление о поведении пользователей. Такие инструменты, как KISSMetrics и MadKudu, вам в этом помогут. UXPin, например, используют MadKudu для создания карты поведения пользователей на пути совершения покупки. Полученные данные можно сопоставить с информацией из интервью и результатами тестирования юзабилити, чтобы определить проблемные области.

Оформление UX стратегии

В стратегии следует изложить всю ту информацию, которую вам удалось получить.

Видение

Видение продукта заинтересованными сторонами и всеми опрошенными специалистами должно быть представлено в виде четких утверждений.

Обстоятельства использования

Мнения пользователей и исследования помогут вам определить обстоятельства, в которых будет использоваться продукт (кто, что, когда, где, зачем).

Критерии дизайна

На основе бесед с руководителями и пользователями вы также сможете определить представления о дизайне, которые помогут усовершенствовать продукт. Используйте любые имеющиеся данные, чтобы доказать эффективность концепции.

Показатели успеха

На основе имеющихся данных, вы можете предложить реалистичные показатели успеха. Не используйте формулировку «привлечь больше трафика». Уточните, насколько больше, что должны делать эти посетители (например, подписаться). Составьте прогноз на три месяца вперед. При создании документа всегда ссылайтесь на имеющуюся информацию, независимо от ее объема. Если нет бета-тестеров, пользователей, сайта, экспертов и данных, следует обсудить концепцию с заинтересованными сторонами, рассмотрев при этом похожие продукты или продукты конкурентов. Такое происходит довольно часто, и это не повод для паники.

Заключение

Для создания чего-то нового не всегда требуется наличие доказательств будущего успеха. Фаза подготовки к созданию эффективной UX стратегии может занять у вас не больше дня. Или, наоборот, отнимет не одну неделю, прежде чем вы сможете приступить к написанию документа. Но в любом случае, главное, что у вас будет эффективный стратегический план, который станет прочной основой будущего проекта.