8 типичных ошибок SMM, которые мешают брендам приобретать фанатов

Ушли в прошлое те дни, когда профессионалы маркетинга ставили под сомнение ценность присутствия компании в социальных сетях. Независимо от того, каким бизнесом вы занимаетесь B2B или B2C, ваши клиенты есть на социальных площадках, потому что там есть все. В связи с этим может показаться, что на данном этапе маркетологи имеют чёткое понимание того, как развивать успешную стратегию в пространстве социальных медиа. Но, к сожалению, большинство компаний по-прежнему совершают ошибки. Непростительные SMM ошибки. Сегодня мы рассмотрим ряд типичных «социальных заблуждений» брендов:

1. Приобретение важнее сохранения

Это очень распространенная ошибка компаний. Ведь, вместо того, чтобы рассматривать социальные сети как инструмент привлечения новых клиентов и работы на перспективу, необходимо сосредоточиться на сохранении. Аналитические данные доказывают, что новый подписчик на Facebook действительно может стать новым клиентом, однако, если уже существующий клиент становится подписчиком, то он точно совершит повторную покупку. Зарубежная аналитика говорит нам о том, что фаны тратят в год примерно на $ 116 больше во всех категориях. В категории одежда (мода) наблюдается наибольшая разница в тратах $ 257 в год. Вместо того чтобы делать упор на привлечении новых клиентов, сосредоточьтесь на уже существующих покупателях, осознайте их ценность. Вы увидите большую отдачу от времени, усилий и денежных средств, которые вы тратите на социальные медиа, если вы сосредоточитесь на укреплении отношений с имеющимися клиентами.

2. Стремление «быть везде»

Многие бренды стремятся присутствовать на всех социальных площадках, которые существуют. Специалисты по социальному маркетингу некоторых компаний всерьёз озабочены тем, чтобы иметь большее количество фолловеров в сравнении с конкурентами на каждой социальной платформе. Но поверьте, это не нужно. Чаще обращайтесь к демографической статистике, ведь тот факт, что Snapchat существует, вовсе не значит, что вы должны быть и там. Большая ошибка представителей брендов кроется в желании быть везде, где можно привлечь хотя бы одного клиента, забывая о том, что строительство доверительных отношений и взаимопонимания на площадках, где «обитает» большее количество реальных покупателей их продукта, гораздо важнее. Не стоит зацикливаться на «продвинутости бренда», больше думайте о ваших клиентах.

3. Распыление усилий

Ещё один симптом невнимания к конкретным людям. Многие бренды даже не знают, кто их «идеальный клиент» и, уж тем более, не могут отличить фаната бренда от обыкновенного фолловера. Но для процветания бизнеса очень важно понять, какой сегмент поклонников бренда наиболее значителен, а именно посчитать размер чистой прибыли, которую компания получает от своего клиента, за все то время, которое он сотрудничает с ней (LTV). Если вы в состоянии анализировать и классифицировать потребителей на основе подобных расчётов, вы можете начать понимать их личность, и сопоставляя их социальный профиль, замечать других людей, которые имеют те же черты. Для этого необходим масштабный анализ данных, но, сосредоточив маркетинговые кампании на подписчиках с наивысшим LTV, вы создадите по-настоящему сильные связи и увидите невероятно впечатляющие результаты.

4. Неумение воспринимать SMM как часть бизнеса

Бренды не встраивают деятельность на социальных площадках в свой бизнес на должном уровне. Однако социальные медиа должны быть запечатлены в опыте клиента, например, к оплате товара (в магазине, интернете или приложении) можно подключить социальную активность («рассказать о покупке друзьям», систему скидок и т.п.). Сделайте работу с социальными сетями естественной частью вашего бизнеса. Как ни странно, многие маленькие магазинчики уже успешно реализуют эту идею, в то время как крупные бренды так и не сумели гармонизировать социальное и деловое продвижение. Ваш местный магазин кофе, скорее всего, предложит вам бесплатную чашечку бодрящего ароматного напитка, если вы зарегистрируетесь на сайте или подпишетесь на его страничку в фейсбук. Крупные бренды должны делать то же самое. Это так же просто, как предоставить клиентам возможность зарегистрироваться с помощью аккаунтов Facebook или Twitter, и стимулирует их на взаимодействие в социальном пространстве.

5. Социальные сети - это что-то вроде телевидения

Многие бренды забывают о том, что цель работы с социальными сетями заключается в установлении связи с людьми и диалоге. Компании часто ошибочно относятся к деятельности на подобных платформах как к ТВ рекламе, проявляя активность примерно так: одностороннее сообщение, одностороннее сообщение, иногда вопрос и т.д. К сожалению, для потребителей, которые наблюдают подобное поведение в своей новостной ленте, это всё равно что улица с односторонним движением. Они не получают стимула к двусторонней беседе.

Хорошее правило для работы в социальных медиа - говорить о вещах, не связанных с вашим брендом, 80 % времени и не стесняться сосредотачиваться на продукте другие 20%. К сожалению, мы по-прежнему находимся на стадии, когда чаще всё происходит наоборот – такое поведение неестественно, и почувствовав это, потребитель уходит.

6. Не думать как клиент

В дополнение к тому, что мы маркетологи, мы всё ещё потребители различных товаров и услуг. Не стоит забывать про это, когда вы взаимодействуете с фолловерами. Вы и я, как и каждый человек на этой планете, обладаем достаточно эгоистическим мышлением. Мы часто задаёмся вопросами: «Какая в этом польза для меня?» или «А что я получу взамен?». Имейте это в виду, и помогайте вашим клиентам с ответами на подобные вопросы. Позвольте фанатам вашего бренда почувствовать себя особенными! Эксклюзивный доступ к новостям, скидки, используйте всё, чтобы ваши клиенты чувствовали себя VIP-персонами. Как правило, бренды на этапе приобретения подписчиков предлагают уникальный контент и скидки, но как только они достигают определенного количества фолловеров, их маркетинговая активность сходит на нет - и клиентам остаётся только удивляться «почему?». Помните, что 40% фолловеров брендов в социальных сетях подписались на вашу страницу исключительно для получения скидки, и они будут поддерживать отношения с вашей компанией, только если получают за это вознаграждение. Однако необходимо уметь отсеивать фолловеров, которые равнодушны к бренду, но при этом имеют привычку сёрфить социальное пространство в поиске скидок.

7. Покупка фанатов - это круто

Если вы покупаете фанатов с помощью рекламы, вы пользуетесь далеко не самым лучшим методом приобретения. Есть гораздо более благодарные способы создать свою армию фанов, например, качественное взаимодействие с вашими фолловерами. Так, нажатие кнопок 'Нравиться' и 'Следовать' как результат каждого взаимодействия с брендом даст гораздо более продолжительный позитивный эффект. Вместо того, чтобы тратить деньги на покупку фанов, тратьте деньги на уникальные способы взаимодействия с потенциальными клиентами, прибегая к так называемой omni-channel концепции. Например, производитель напитков или снеков может поставить кнопку «Мне нравится» на автомате, продающем продукцию и, если потребитель выражает симпатию бренду (нажимает кнопку), он получает скидку.

8. Все подписчики одинаковы

Бренды часто воспринимаю своих фолловеров как безликую людскую массу, забывая про то, что каждый из них уникальная личность. Вернёмся к первому и второму пунктам и вспомним, что прежде всего маркетолог должен понять, какие клиенты обладают большим влиянием или ценностью для бренда. Вместо того, чтобы отправлять выгодное маркетинговое предложение или приглашение на мероприятие всем столичным подписчикам, советуем сделать упор на фанатах вашего бренда, которые гарантировано будут тратить деньги на ваш продукт и агитировать своих друзей делать то же самое. Считаете, их слишком сложно распознать? Но только те бренды, которые способны вести подобный анализ данных и интерпретировать результаты, в итоге получают максимальную отдачу от социальных медиа.

Выводы

SMM – это не ракетостроение, но, тем не менее, сфера маркетинга в социальных медиа предполагает разумный подход. Вы действительно должны погрузиться в науку того, как извлекать максимум пользы из социальных сетей и делать ваш бренд более привлекательным для пользователей. Не пытайтесь быть всем для всех и везде. Заботьтесь о ваших фолловерах так, как вы бы хотели, чтобы заботились о вас. Анализируйте тех подписчиков, которые наиболее отзывчивы к бренду, и поощряйте их делиться своим опытом. Действуя так, вы пожнёте плоды успешных маркетинговых кампаний, которые не просто увеличат число подписчиков, но и приведут к созданию преданной армии фанатов и рекордным продажам.