- Блог
- 5 вдохновляющих примеров омниканального маркетинга
5 вдохновляющих примеров омниканального маркетинга
дата: 17 декабря 2020
Чем дальше эволюционируют технологии, тем больше они интегрируются в нашу повседневную жизнь. И сейчас, когда вы читаете эту статью, рискну предположить, что рядом с вами находятся несколько интернет-устройств. Поскольку мы продолжаем развивать инновации, новые технологии приобретают все более важное значение в нашей будничной жизни. И линии между тем, что мы делаем в интернете и в реальной жизни начинают размываться. Люди меняют свое поведение, и маркетологи должны на это реагировать. Вместо того, чтобы продумывать опыт взаимодействия на десктопе, смартфонах, планшетах и т.д., мы должны преследовать одну перспективную цель, заключающуюся в целостном омниканальном подходе.
Что такое омниканальное взаимодействие?
По своей сути, омниканальная концепция определяется как: «... многоканальный подход к продажам, который способен предоставить клиенту беспрерывный опыт взаимодействия, независимо от того, покупает ли клиент онлайн с десктопа или мобильного устройства, по телефону или в магазине офлайн». Важно понять, что отличает пользовательский опыт при реализации омниканальной и многоканальной концепции. По сути, различие сводится к глубине интеграции. Все omni-channel взаимодействия предполагают несколько каналов, но не все многоканальные взаимодействия являются омниканальными. Вы можете выстроить успешную маркетинговую стратегию на мобильной платформе, запустить отличные кампании в социальных медиа, и потрясающих веб-сайт… Но, если они не работают вместе, это не omni-channel. Многоканальный опыт - это то, во что большинство компаний инвестируют сегодня. У них есть веб-сайт, блог, Facebook, Twitter и т.п. Они используют каждую из этих платформ, чтобы привлечь как можно больше клиентов. Тем не менее, часто клиенту не хватает удобства в работе и при последовательном обмене сообщениями через каждый из этих каналов. Омниканальный подход, напротив, объединяет все платформы и устройства, которые клиент будет использовать для взаимодействия с компанией. Все полученные знания используются для создания комплексного восприятия. Компании, использующие эту концепцию объединяют возможности, цели, задачи и дизайн каждого канала и устройства.
Разработайте свою омниканальную стратегию
Чтобы добавить наглядности к нашему объяснению, предлагаем познакомится с небольшой инфографикой от digital компании Kana. В ней довольно объёмно выражена суть работы по принципу omni-channel. И, хотя маркетологи компании (что вполне естественно) старались прорекламировать нам собственный программный продукт, это нисколько не помешает нам взглянуть на общую картину, абстрагировавшись от таких мелочей. Итак, каждая компания должна разработать свою собственную уникальную инфраструктуру омниканала, и маркетологи должны будут работать в тесном сотрудничестве с остальными отделами вашей компании. Только так можно обеспечить достойное развитие этой стратегии. Для того, чтобы создать свою собственную программу, необходимо постоянное трепетное участие следующих сторон:
- Руководство
- Отдел IT
- Отдел маркетинга
- Отдел поддержки клиентов
- Продающий персонал
1) Disney
Дисней прорабатывает свой оmni-канал до мельчайших деталей. Всё начинается со знакомства с красивым наполненным развлечениями сайтом. Их специальный веб-ресурс для планирования поездки также хорошо работает на мобильных устройствах. После того как вы забронировали поездку, вы можете использовать инструмент My Disney Experience tool, чтобы запланировать всё «от и до». Вы, например, можете подобрать местечко для обеда и позаботиться о Fast Pass (это бесплатная услуга, которая позволяет вам получить более удобный доступ к некоторым из самых популярных аттракционов в парках Диснея и сократить время ожидания в очереди). Находясь в парке, вы можете использовать своё мобильное приложение, чтобы легко найти достопримечательности, которые вы хотите посетить, а также просмотреть расчетное время ожидания для любого аттракциона. Еще один шаг вперед - выход программы Magic Band. Этот браслет действует как ключ от гостиничного номера, устройство для хранения любых фотографий, сделанных вами с героями Диснея, а также инструмент заказа еды. Кроме того, он имеет возможность интеграции с Fass Pass, чтобы вы могли свободно двигаться и не бояться что-то потерять. Это действительно омниканальный опыт, и тут Диснею пока нет равных.2) Oasis
Английский ритейлер, которому удалось соединить их ecommerce сайт, мобильное приложение и офлайн-магазины для простого и увлекательного взаимодействия с покупателями. Если вы войдёте в один из их магазинов, то увидите «вооруженных» айпадами консультантов, которые готовы мгновенно предоставить вам точную информация по всем вопросам касательно любого продукта. Тот же самый Ipad выступает и в качестве кассового аппарата. Кроме того, если окажется, что какой-то из товаров отсутствует в магазине, но в наличии на складе, сотрудники предложат сразу же разместить онлайн-заказ, и понравившуюся вам вещь доставят по вашему домашнему адресу. Если это не потрясающее обслуживание клиентов, то, скорее всего, вам вообще невозможно угодить.3) Starbucks
Даже беглый взгляд на программу лояльности в приложении Starbucks делает понятным, почему многие считают его одним из лучших омниканальных переживаний. Во-первых, вы получаете бесплатные бонусы, которые можно использовать во время совершения покупки. Но, в отличии от традиционных программ лояльности, Starbucks даёт возможность проверить и перезагрузить карту лояльности с помощью телефона, веб-сайта, в офлайн-магазине и в приложении. Любые изменения состояния карты и вашего профиля обновляются по всем каналам в режиме реального времени.4) Chipotle
Вы когда-нибудь сталкивались с проблемами, делая заказ еды онлайн? Для пользователей нет ничего более раздражающего, чем не получить еду вовремя, особенно если они очень голодны. Сеть ресторанов быстрого питания Chipotle стремится избавить своих клиентов от подобных разочарований. Их система онлайн-заказов и мобильное приложение позволяет сделать заказ, там где вы находитесь. Вы «на ходу» и вам нужен быстрый и удобный способ заказа? На веб-ресурсах компании можно сохранить ваши любимые заказы для быстрого и «бесшовного» опыта взаимодействия. Хотите сделать дозаказ для коллег из офиса? Оформите заказ онлайн для всей команды и всё будет готово к тому времени, когда вы приедете. Омниканальный опыт делает жизнь клиента намного проще. Кроме того, легкая навигация по инструментам сервиса Chipotle позволяет сделать заказ за пару секунд.5) Сбербанк
Сбербанк уделяет серьезное внимание развитию оmni-канала. В качестве одного из крупнейших брендов своей отрасли в нашей стране, он устанавливает стандарты для динамического опыта, который на сегодняшний день позволяет почти все, от проверки счетов и оплат с мобильных приложений компании до тщательного анализа собственных расходов. Автоплатежи Теперь клиенты банка могут настроить автоматическое погашение регулярных счетов: ЖКХ, детсады и т.п. Сервис анализа расходов Сервис доступен в рамках мобильного приложения и личного кабинета в Сбербанке Онлайн всем клиентам – держателям международных банковских карт Сбербанка. Очень приятная функция, позволяющая пользователю выбрать себе цель (какую-либо крупную покупку) и, проанализировав своё финансовое поведение, определить сроки и способы её реализации. Этот инструмент яркий, красочный и очень удобный. Разделы сервиса- Доступные средства - дает информацию о доступных денежных средствах на картах и вкладах.
- Расходы - в полной мере отображает, на что уходят ваши деньги.
- Мои цели - работает по принципу копилки. Теперь вы сможете накопить на свою мечту.