23 причины, по которым посетители уходят с мобильных сайтов

Мобильный ритейл продолжает развиваться. Так, например, согласно некоторым исследованиям, за период рождественских праздников масштабы мобильной коммерции составили 37% от общего объема продаж. Представители брендов пытаются улучшать опыт взаимодействия для пользователей портативных устройств. Однако порой все еще встречаются нелепые оплошности в плане юзабилити мобильных сайтов. За последнее время обнаружился ряд примечательных нюансов, относящихся к области UX, на которых стоит заострить внимание.

Мобильные сайты без десктопной версии

Очевидно, что пока на оптимизированном для мобильных гаджетов сайте не появится весь инструментарий, который можно найти на сайте для десктопа, возможность доступа на главный сайт должна существовать.

Сайты, без предупреждения переключающиеся на десктопную версию

Сайт компании Three оптимизирован для гаджетов. Но при выборе какой-либо опции из справочного меню происходит перенаправление на веб-страницу для десктопа.

Такая ситуация доставляет пользователям неудобства, и весьма странно, что руководство компании не адаптировало сайт для мобильных устройств, которые они же, собственно, и продают.

Всплывающие окна

В большинстве случаев они неуместно смотрятся на мобильных экранах, закрывают контент, кроме того убрать их не так-то просто (для этого нужно отыскать крошечный символ «x» в углу). На сайте Currys пользователям предлагается принять участие в опросе в самое неподходящее время, а именно в момент оформления заказа.

Мало способов оплаты

Платежи остаются одним из главных барьеров на пути развития мобильной коммерции. Сейчас пользователи располагают следующими опциями:

• Ввод данных кредитных или дебетовых карт вручную (этот процесс представляется довольно утомительным, даже на хорошо оптимизированном сайте).
• Шаблоны оплаты (использование данных о предыдущих покупках). Компания Amazon успешно освоила это направление.
• Альтернативные платежные опции, такие как PayPal, требуют ввести лишь адрес почты и пароль.

На сайтах Wiggle и Threadless система PayPal предлагается в качестве альтернативы платежным картам:

Ритейлерам стоит проявлять дальновидность – и предоставлять такие возможности, как PayPal, с тем чтобы облегчить задачу пользователям. По крайней мере до тех пор, пока не появится более совершенное решение.

Не воспроизводящееся видео

Пример – сайт Фаррелла Уильямса 24hoursofhappy, который не воспроизводит видеозапись на мобильном устройстве.

Отсутствие дополнительных возможностей

Раньше среди компаний наблюдалась тенденция к использованию облегченных версий десктоповых сайтов, что предполагало недоступность полного набора опций для маленьких экранов. Сейчас это не столь распространено.

Крошечные ссылки

Ссылки на мобильных сайтах, в особенности те, которые относятся к категории «призыв к действию», должны быть заметными – чтобы у посетителей не возникало сложностей с нажатием. Необходимо и наличие достаточного пространства между ссылками – во избежание случайных нажатий. К сожалению, слишком многие сайты довольствуются неудобными маленькими ссылками и кнопками, по которым практически невозможно кликнуть. Пример – сайт Tesco.

Ритейлеры, у которых вообще нет мобильных сайтов

Hamleys – один из самых известных мировых брендов игрушек, однако мобильный веб-сайт у него отсутствует. Имеющийся веб-портал – тоже несильно впечатляет.

Сложно представить, какое воздействие может оказать на пользователей онлайн-стратегия Hamleys, но сейчас им определенно не удается выжать максимум из цифровой сферы.

Медленная загрузка страниц

Скорость загрузки страниц – чрезвычайно важный аспект электронной коммерции, а для мобильной коммерции это – едва ли не самая главная составляющая. Люди, желающие отвлечься или просто убить время, конечно же, не хотят ждать пока загрузятся страницы. Владельцы сайтов мало что могут сделать для решения проблемы ненадежного 3G-соединения, но удалить ненужный контент или опции им вполне по силам. В прошлом Facebook (хотя и не является площадкой для электронной коммерции в полном понимании этого слова) был в числе одних из самых медленных мобильных приложений. Веб-ресурс Thomas Cook в этом отношении представляется более совершенным. Между тем вращающаяся окружность загрузки встречается уж слишком часто.

Плохой поиск магазинов

Функциональный поиск магазинов – полезная и эффективная штука для мобильного сайта. Впрочем, поисковики зачастую разочаровывают. Взять, к примеру, сайт Costa. Одним воскресным утром, когда необходимо было найти ближайшую кофейню Costa, возникли сложности с определением местонахождения на карте. После нажатия на географическое место, отмеченное булавкой, дополнительные сведения, которые обычно всплывают на главном сайте, не появились. Представляется маловероятным, что одна не проданная кружка капучино окажет существенное влияние на курс акций Costa. Но как бы то ни было, эти малозаметные детали все-таки имеют значение.

Нечитабельные/крошечные шрифты

Разработчики многих сайтов забывают, что текст должен быть удобочитаем и на мобильном экране. Можно сопоставить шрифты на сайтах Dick’s Sporting Goods и Skinny Ties. Посетителям первого приходится прилагать усилия, чтобы прочесть информацию о продукции, на сайте конкурирующей компании – Skinny Ties – с этим проблем не возникает.

Многочисленные ошибки

Приложение Virgin TV Anywhere – нужная вещь, когда работает. Во-первых, это возможность просматривать расписание телепрограмм и, что представляется более важным, приложение, если его подключить к видеорекордеру Tivo, которое запишет определенные программы. Но проблема в том, что в 25% случаев, когда пользователи включают Virgin TV Anywhere, им приходится сталкиваться с огрехами в работе приложения. Иногда не работает логин, иногда пропадает сеть, даже при включенном wi-fi, в ряде других случаев расписание телепередач бывало не заполненным.

Всплывающие окна с загрузкой приложений

Вполне понятно, что владельцы сайтов хотят продвигать свои приложения, но если их тычут в лицо пользователям, всякий раз, когда те заходят на сайт, – это уже перегиб. Вот несколько печально известных примеров от Expedia и Gumtree:

Google недавно анонсировала намерение бороться с такого рода проявлениями, поэтому сайтам, которые не поменяют свою тактику, придется наблюдать падение рейтинга.

Ошибочное перенаправление

Это когда ссылка на сайте для десктопа перенаправляет пользователя на некорректную или же несоответствующую страницу мобильного сайта (часто на главную) в те моменты, когда пользователи ищут продукцию или же другие страницы. Пример от NBC:

Такая ситуация негативно сказывается на опыте взаимодействия и раздражает пользователей. Часто они попросту уходят с таких сайтов. Избегать подобных ошибок – как в интересах владельца, так и пользователя сайта.

Меню, которые не закрываются просто

Прокручивающееся меню не всем по душе, поскольку после выбора определенного элемента нужно нажимать кнопку с символом «x» или словом «done».

Не оптимизированные посадочные страницы

Сейчас, в эпоху развития мобильного интернета, когда емейлы открываются на портативных устройствах, посадочные страницы требуют соответствующей оптимизации. Иногда этому мешают рекламные объявления и QR-коды. Пример: реклама Green Festival:

Здесь пока что все хорошо, но дальше – хуже. Возникает логичный вопрос: зачем предлагать мобильным пользователям рекламные объявления, когда это связано с опытом взаимодействия столь низкого уровня?

Перенаправление на страницы, которых нет

Сотрудники American Airlines, хотя и оптимизировали некоторые элементы своего сайта, все-таки не уделили внимания вспомогательным страницам. И перед пользователями мобильных устройств предстанет такое вот сообщение:

Подтверждение по почтовому индексу

Сайт Cath Kidston недавно был оптимизирован для мобильных устройств, но что касается формы оформления заказа, здесь все-таки присутствует ряд неприятных моментов. Главный из них – подтверждение по индексу. При вводе индекса строчными символами всплывает уведомление об ошибке:

О том, что именно было сделано не так и как это исправить не сообщается. Если пользователь не поймет, в чем проблема, ему может показаться, что на сайте что-то не работает. При вводе прописных символов проблема остается нерешенной, несмотря на наличие зеленой галочки, которая по идее должна указывать на отсутствие ошибок.

В конечном итоге проблему удалось исправить, вписав индекс прописными символами без пробелов. Отсюда следует ряд выводов:

• Если владельцы сайта хотят, чтобы люди вводили данные определенным образом, им лучше об этом рассказать.
• На большей части сайтов электронной коммерции допускается вписывать индекс с пробелами и без них. И это то, что следует учесть Cath Kidston.

Плохая форма заказа

Сложности с платежами могут стать существенной проблемой для мобильной коммерции, а плохой дизайн формы заказа – убийцей конверсии. Сайт Currys вполне достойный и адаптивный. Все – от выбора продукции и оформления заказа – оптимизировано для мобильных девайсов. Однако на последнем этапе покупки пользователей для ввода платежных данных неожиданно отправляют на сайт для десктопа.

Это усложняет процедуру оформления заказа. Такую проблему Currys следует устранить в срочном порядке.

Заботливые сообщения для мобильных пользователей

Это дизайнерское агентство создает веб-сайты, но, по-видимому, не для портативных экранов. Сегодня отсутствие мобильного сайта уже кажется немного старомодным. А подобная тональность обращения с пользователями непременно их отпугнет. Чем же мобильные дисплеи не настоящие?

Click-to-call

По результатам исследования Mobile Movement Study, которое проводила компания Google, обнаружилось, что 61% владельцев мобильных гаджетов совершает звонок в местную компанию после поиска в интернете. Так почему бы не упростить этот процесс? У мобильных пользователей по определению имеется телефон под рукой. И присутствие кнопки звонка на сайте увеличивает вероятность того, что люди свяжутся с определенной компанией. Представляется вполне вероятным, что посетителям сайтов понадобятся контактные данные, поэтому наличие на сайте заметного элемента из категории «призыв к действию» (например, слов «позвоните сейчас» или же просто телефонного номера с кликабельной гиперссылкой) вполне оправданно. На сайтах организации Bupa и лондонского ресторана Volupte присутствует кнопка звонка. У Volupte она более очевидна, разработчики Bupa для привлечения внимания пользователей могли бы использовать шрифт другого цвета.

PDF меню на сайтах ресторанов

Ресторанным компаниям стоить проявлять больше активности в мобильной сфере. Поскольку вероятность того, что пользователь будет искать место общепита именно на мобильном устройстве, а не на десктопе, вдвое выше. Один из недостатков мобильных сайтов ресторанов – презентация меню. Люди хотят видеть имеющийся ассортимент блюд, их стоимость и прочее, и прочее.

Формат PDF-файла является, пожалуй, худшим способом донести информацию до потенциальных клиентов

На загрузку файлов уходит много времени, читать их на мобильном устройстве неудобно. Два таких примера от Meatliquor и Big Easy:

Ужасный формат рекламы

Авторы Forbes любят между делом размещать «цитаты дня». На десктопной версии сайта все это выглядит просто плохо, на мобильной – еще хуже. В данном случае такой подход дополняется еще и объявлением о загрузке приложения на следующей странице.