Так как ожидания потребителей постоянно меняются, компаниям следует задуматься над новым значением подхода 'клиент всегда прав'. Лучшие бренды - те, которые полностью контролируют весь клиентский опыт. Эти компании понимают все особенности рынка и знают, каким должен быть сервис. С учетом постоянно развивающихся технологий обеспечение высококлассного клиентского сервиса должно стать приоритетным направлением развитием всех современных организаций. По данным Dimension Data, 82% компаний считают клиентский опыт одним из основных отличий от конкурентов, а 77,5% определяют его как основной показатель эффективности стратегии. Вот почему в этом году как никогда важно следить за актуальными трендами в сфере клиентского опыта. В сегодняшней статье мы расскажем вам о ведущих 10 направлениях, на которые следует обратить внимание в 2017.
1. Данные - это сила
По данным отчета Dimension Data Global Contact Center Benchmarking Report персонализация обслуживания на основе анализа данных - ведущий тренд на ближайшие 5 лет. В отчете от Forbes Insights под названием Data Elevates the Customer Experience представлены ответы на популярные вопросы аналитиков различных организаций. 42% респондентов оказались уверены в том, что данные значительно повлияют на качество опыта в ближайшие 2 года. Благодаря аналитике 62% специалистов намного быстрее принимают решения, а 47% обеспечивают рост доходов. При этом только 6% респондентов видя в данных возможности для совершенствования клиентского опыта. К тому же согласно исследованию Dimension Data 75% респондентов считают, что аналитика позволяет повышать эффективность работы, но 49,3% не применяют знания о клиентах за пределами контактного центра. Вот почему только 34,2% специалистов используют аналитику для персонализации решений и услуг, и только 23% внедряют клиентский опыт на базе профилей пользователей и аналитики. Что это значит для маркетологов? Во-первых, необходимо использовать метрики для обеспечения роста в 2017. Во-вторых, следует научиться работать с данными и эффективнее применять их на различных каналах для улучшения клиентского опыта.
2. Виртуальные ассистенты - новая классика
По данным отчета Gartner к 2020 30% поисковых сессий в браузерах будет задаваться голосом. Однако на сегодняшний рост популярности виртуальных ассистентов начал снижаться. На это есть две причины:
- Маркетинг. С появлением новых приложений, которые строятся на базе популярных помощников (Siri, Alexa, and Google Now), остро стал вопрос о улучшении технологий распознавания речи.
- Технологии распознавания речи. В call-центрах начали использовать специальные технологии для приема звонков клиентов. Однако многим потребителям это показалось странным и они все-равно хотели поговорить с оператором.
Но технологии не стоят на месте. По данным отчета Opus Research 247 из 500 ответственных за принятие решений специалистов (49%) применяют анализ речи в своих организациях. Из них 83% ожидают вернуть свои инвестиции в течение 12 месяцев, а треть - всего за 6 месяцев. При условии развития технологий распознавания речи голосовые ассистенты смогут принимать до 85% входящих телефонных звонков, обеспечат снижение затрат и улучшение клиентского опыта в 2017. К концу 2018 ожидается, что 25% клиентского сервиса и поддержки будет интегрировано с технологиями распознавания речи на всех каналах взаимодействия.
3. Чатботы заслужат уважение клиентов
Сегодня клиентская поддержка должна быть круглосуточной и оперативной. Более половины потребителей считают, что компания должна быть на связи 24/7. Эффективным инструментом для удовлетворения этих ожиданий являются чатботы. Компании постоянно совершенствуют эту технологию: учатся на своих ошибках и повышают эффективность за счет AI и распознавания речи. Уже сегодня при помощи чатботов клиенты могут получать необходимые данные, запрашивать награды, находить ответы на вопросы, получать предложения и многое другое. Благодаря чатботам компании значительно снижают свои расходы, несмотря на то, что они способны отвечать только на краткие и прямые запросы. Но технологии постоянно развиваются, чем чаще их использует человек, тем умнее они становятся.
4. Самообслуживание становится еще важнее
Более 90% американских контактных центров работают с не голосовыми взаимодействиями: чатами или электронными сообщениями. Клиенты не хотят тратить время и энергию на обращение в службу поддержки или навигацию по сложным автоматическим системам. Важной частью эффективного обслуживания клиентов является предоставление им возможности самостоятельно решить проблему. По данным Aberdeen, у компаний, которые реализуют программы самообслуживания, с каждым годом показатель удержания клиентов вырастает на 85%. Вот почему использование доступного FAQ и опций для самообслуживания так важно для бизнеса. При этом стоит отметить, что важно не количество используемых инструментов, а их качество. В 2017 обратите особое внимание на дизайн и UX, а также на устранение ошибок.
5. Мобайл займет лидирующую позицию
В 2017 мобильный поиск генерирует на 27,8 миллиардов запросов больше, чем ПК поиск. Потребители гораздо чаще используют мобильные устройства для получения информации о бренде и продуктах, а также для совершения покупок. Однако по данным Gartner в 2018 недостаточное понимание контекста и некачественная мобильная поддержка снизят уровень удовлетворенности клиентов на 5%. Как известно, плохой мобильный опыт может серьезно навредить репутации и показателям брендов. Именно поэтому в 2017 компаниям следует уделить особое внимание обеспечению удобства и эффективности мобильной поддержки.
6. Четкие указания и меньше каналов
В 2017 контактные центры будут предлагать потребителям в среднем 9 каналов поддержки. Слишком широкий выбор может попросту утомить клиентов. Согласно книге The Effortless Experience, 96% потребителей, которые оценили свой опыт как сложный и требующий много усилий, остались не лояльны к бренду. Когда потребители выбирают определенный канал для коммуникации, они хотят получить быстрый ответ. В противном случае, они перейдут к другому каналу или прекратят взаимодействие. Одна при таком широком выборе каналов нельзя с уверенностью сказать, какой из них будет наиболее эффективным. К тому же, такое количество вариантов может сбить с толку и вызвать усталость от принятия решений. Разумным решением будет сокращение числа опций и сокращение усилий для клиентов. Давайте четкие указания и анализируйте контекст обращения для предложения наилучшего варианта решения проблемы.
7. Клиенты оперативно делятся своим опытом
Клиенты любят делиться плохим и хорошим опытом в интернете. Согласно Zendesk, 45% потребителей поделятся отрицательным отзывом о бренде и только 30% - положительным. Так как аудитория социальных сетей стремительно растет, почему бы не использовать новые возможности для рассказа о положительном опыте ваших клиентов? Поощряйте пользователей: просите их делиться своими фото, участвовать в конкурсах, делиться историями взаимодействия с брендом. В 2017 создавайте новый увлекательный опыт для клиентов и вдохновляйте их на обмен впечатлениями в социальных сетях.
8. Даже лояльные клиенты не захотят ждать
Прошли те времена, когда потребители были готовы ждать. Сегодня они хотят получать желаемое немедленно. По данным Forrester, 55% американских пользователей откажутся от онлайн-покупки, если не смогут найти быстрый ответ на свой вопрос, а 77% уверены, что лучшим проявлением качественного обслуживания является экономия времени клиентов. 81% респондентов согласны, что их утомляет ожидание ответа от службы поддержки. 25% лояльных клиентов перейдут к конкуренту, если устанут от ожидания. Убедитесь, что вы оперативно реагируете на запросы потребителей на всех каналах, а также, что ваши решения эффективны. Чтобы клиенты чувствовали себя спокойнее, просто отправьте им уведомление о том, что их запрос принят в работу. Этот простой прием поможет вам сэкономить ресурсы и не потерять клиентов.
9. Опытные операторы улучшат опыт взаимодействия
Несмотря на тенденцию к автоматизации клиентского сервиса, человеческое общение продолжит играть ключевую роль в обслуживании клиентов в 2017. Согласно Dimension Data, в следующем году операторы будут решать вопросы клиентов внутри канала обращения и поддерживать общение на разных платформах. Там, где технологии не способны справиться с поставленными задачами, должны быть использованы человеческие ресурсы. Ведь в общении с компаниями потребителям часто не хватает человечности.
10. Машины научаться обеспечивать лучший опыт
Gartner предсказывает, что к 2018 за счет технологий и индивидуализированного сервиса общая стоимость бизнес-операций сократится на 30%. В 2017 эффективные компании будут проводить исследования и осваивать новые технологии, чтобы сократить расходы на обслуживание клиентов. Например, Amazon рассматривает возможность доставки заказов при помощи дронов. Общее влияние умных машин на клиентский сервис сложно переоценить: возможности практически бесконечны. В этой гонке выиграют те бренды, которые смогут обеспечить самый быстрый, комфортный и гладкий опыт. А без участия технологий оправдывать ожидания современных потребителей практически невозможно. Мы живет в 'Век клиентов'. Потребители рассчитывают на единый и простой опыт на различных каналах. Если вы не сможете соответствовать их ожиданиям, они предпочтут конкурентов. Сфокусируйтесь на клиентском опыте и вы будете преуспевать!